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¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE EN TU EMPRESA?
El servicio al cliente interno es la forma en que las organizaciones acogen a su equipo de trabajo, tomando en cuenta sus necesidades y expectativas. El objetivo en una organización es velar por el bienestar de sus colaboradores «conjunto de talentos». Crear un clima laboral propicio interno reflejará un desempeño y atención externamente.
Triángulo de servicio al cliente interno
El triángulo del servicio al cliente interno propone que la experiencia del servicio que se brinda a los clientes externos depende del servicio que la empresa brinda a los colaboradores (cliente interno) dentro de la empresa.
Compuesto por tres elementos: cultura organizacional, liderazgo y modelo de la organización:
- Cultura organizacional: conjunto de valores y prácticas que comparten los miembros, promueve el respeto, la colaboración o trabajo en equipo continuo.
- Liderazgo: en cuanto al servicio del cliente interno, implica motivar, delegar de acuerdo a las capacidades y fomentar el desarrollo personal y profesional.
- Modelo de organización: forma en la que organiza las actividades o los recursos, un modelo adecuado facilita el servicio al cliente interno, brinda acceso a la información o materiales, para el correcto desarrollo de funciones.
¿Qué es el ENDOMARKETING?
También conocido como marketing interno, los objetivos, estrategias, tácticas y acciones de marketing están dirigidas al público interno de una organización, es decir a sus colaboradores, busca involucrar, motivar y fomentar la lealtad, con el propósito principal de crear un ambiente laboral positivo alineado a los objetivos de la empresa.
Esto incluye comunicación interna efectiva, programa de capacitación, actividades de team building, reconocimientos, entre otros.
¿Cómo puede ayudar un centro de servicios compartidos CSC en el servicio del cliente interno?
- Optimización en lo procesos: el CSC inluye la estandarización de procesos o la automatización de tareas repetitivas, etc.
- Reducción de costos: cuando se enfoca funciones y procesos en un CSC, la empresas pueden lograr reducir costos operativos.
- Mejora en la experiencia: proporcionar una interfaz intuitiva y servicios accesibles puede mejorar la experiencia del usuario, incluye portales en línea, sistemas de seguimiento, etc.
- Medición y mejora continua: el CSC implementa métricas y kpis de análisis para evaluar el rendimiento y la satisfacción del cliente interno, esto puede utilizarse para establecer una mejora contínua.
Satisfacción laboral
La satisfacción laboral se refiere al grado de complacencia que experimenta cada colaborador en relación a su trabajo, se basa en la percepción individual sobre diversos aspectos, estos son algunos de los factores que influyen en la satisfacción laboral:
- Relaciones laborales: la interacción con sus colegas, líderes de área y otros miembros.
- Ambiente de trabajo: las condiciones del lugar de trabajo, incluye la comodidad, infraestructura, seguridad y cultura.
- Reconocimiento: la apreciación por las funciones que desenvuelven, motiva a los colaboradores a un mejor desempeño.
- Oportunidad de desarrollo: la disponibilidad de oportunidades de crecimiento profesional como capacitaciones y empatía.
CASO EXPLICATIVO: trabajas con seres humanos, ¡No con robots!
En una empresa en la que trabajé, había un jefe de ventas que presionaba a su personal exigiéndole incrementar las ventas a corto plazo, posicionarse y expandir sus servicios geográficamente, pero la forma que tenía este jefe de empujar a su gente era colocarla en fila y hacerle ver sus bajos resultados de manera pública, así como usar calificativos humillantes. Los colaboradores se sentían estresados y desmotivados, creían que sus esfuerzos no lograban satisfacer las expectativas de la empresa, y tiempo después esta empezó a perder clientes, pues muchos de sus vendedores renunciaron. Posteriormente, ese jefe fue despedido
¿Sabías que el 85% de colaboradores afirma no tener conexión significativa en su trabajo?
El anterior caso muestra cómo el desinterés en un equipo puede afectar negativamente a la organización; muchas veces estamos tan concentrados en cumplir las ansiadas metas, pero, ¿quién se encarga de hacer todo esto?, son seres humanos, quienes pasan el 55% de su vida en el trabajo… ¿hace cuánto no les preguntas sobre cómo se sienten en el trabajo? ¿hace cuánto no les agradeces por su esfuerzo? ¿o es que solo son un medio para conseguir nuestros objetivos?
Para servir, no hay necesidad de unirse a misiones religiosas, ir a regiones pobres o participar de programas de voluntariado, en tu oficina puedes servir escuchando con paciencia a tus colaboradores, evitando reacciones agresivas ante resultados inesperados, preguntándoles sobre sus asuntos personales, etc. con lo que mejorarás el clima laboral, su productividad, así como recogerás ideas o propuestas para tu empresa.
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